Customer Experience

고객에 대한 360도 총체적인 이해를 바탕으로, 상품과 서비스의 라이프 사이클 전반에 걸쳐 고객이 최상의 가치를 느낄 수 있는 방안을 설계합니다.

• 고객 정보 통합 관리: 다양한 채널로부터의 고객의 속성, 구매, 접촉 정보 등을 통합 관리할 수 있는 체계 설계 
• 개인화 마케팅 방안: 고객 정보 기반 개인화(Personalization) 전략에 의해 맞춤형의 새로운 가치를 고객에게 선제안할 수 있는 방안 설계
• Customer Journey 관리: 고객 관점에서 상품과 서비스를 경험하는 다양한 채널상의 비부가가치 요소를 제거하거나 새로운 경로 설계

고객 충성도 제고를 목적으로 멤버십 제도를 설계하여 지속적인 수익 창출, 고객 데이터 확보를 가능하게 합니다. 

• 멤버십 전략 개발: 기업의 목표와 비전에 기반하여 멤버십 전략을 개발. 고객 유치, 유지 및 충성도 향상을 위한 목표와 전략적 방향 포함
• 멤버십 프로그램 개발: 멤버십 등급 체계, 보상 및 인센티브 프로그램, 멤버십 이벤트 및 활동 계획 등 실질적인 멤버십 프로그램 정의
• 데이터 분석 및 성과 측정: KPI를 설정하여 멤버십 프로그램의 성과를 추적하고 평가

국내외 글로벌 기업의 디지털 채널 경쟁력 강화를 위한 브랜드 채널 운영 전략 및 기획, 시스템 구축과 글로벌 확산을 위한 Transformation Management 서비스를 제공합니다.

• 브랜드 채널 운영 전략 및 서비스 기획: 브랜드 채널 운영 전략 및 컨셉 기획, 해외 법인 현지화 등을 고려한 채널 롤아웃 로드맵 수립
• 글로벌 브랜드 채널 구축 지원: 고객사 브랜드 채널 운영 목표 달성을 브랜드 채널 표준 수립 및 고도화 등 서비스 설계 및 글로벌 커뮤니케이션
• HQ & 법인 e-Commerce 도입 및 변화관리: 브랜드 채널 구축 및 고도화 기간 동안 이해관계자 대상 사용자 가이드 및 업무 변화에 대한 체계적 변화관리 프로그램 실행 및 성과 등 총괄 관리

고객 데이터 분석을 통한 고객 경험 인사이트에 기반하여 CX 전략과 마케팅 실행을 연계함으로써 가시적 성과 달성을 위한 디지털 마케팅 서비스를 제공합니다.

• 디지털 마케팅 전략 : 식별/비식별 고객(행태)정보 분석기반의 고객 경험을 설계하고, 고객 경험 관리 개선 위한 온오프라인 채널 전략을 수립하며 디지털 광고 캠페인에 연계 기획
• 개인화 및 퍼포먼스 마케팅 실행 : 고객정보 통합 관리와 Marketing Technology 기반 개인화 서비스 제공, 캠페인 및 퍼포먼스 마케팅 실행, 모니터링, 성과 최적화, 개선 요소 도출 등 성과기반의 마케팅 실행 지원
• 디지털 성과 관리체계 구축 및 마케팅 업무혁신 : 개인화 및 퍼포먼스 마케팅 성과 관리 체계 수립 및 디지털 마케팅 대시보드 설계·구축, 마케팅 성과 분석 기반 업무 혁신 과제 도출 및 실행 지원

영업에 대한 현장 지원과 고객 정보의 자산화 등을 통해 영업 생산성 향상과 고객 관계의 촉진을 도모할 수 있는 방안을 설계합니다.

• 고객 관리 (Account Management): 고객으로부터 발생되는 거래 내역, 각종 영업 활동 정보, 커뮤니케이션 내역을 체계적으로 관리 
• 영업 활동 관리 (Sales Activity Management): 모바일 기반으로 영업 업무에 대한 계획 및 실행 결과를 체계적으로 관리/분석/리포팅
• 영업 기회 관리 (Sales Pipeline Management): 영업 기회의 진행 정보를 통합적으로 관리하여 향후 영업 전략을 가시성 있게 수립할 수 있는 기반 마련
• 영업 성과 관리 (Sales Performance Management): 실시간 데이터 대시보드 기반 영업의 과정과 실적을 모니터링 및 분석하여 영업사원 개인의 성과와 기업의 성과 달성 지원 

전통의 Call Center를 AI 기반 지능형 Contact Center로 진화 시켜 고객이 원하는 서비스를 옴니 채널로 제공하기 위한 토탈 솔루션을 제공합니다. 

• Gen AI 기반 Contact Center 운영 모델 수립: Contact Center의 조직, 프로세스, 시스템 운영 방안 최적화 설계 및 Cutting-edge Technology 적용
• Digital Untact Channel 활성화 방안: 고객의 접근 편의성 및 기업의 운영효율화를 위해 Chatbot, Web Chat, SNS 등 새로운 디지털 커뮤니케이션 툴을 적용하여 업무 최적화 달성
• End-to-end Customer Service 관리 체계 수립: 고객 VoC의 접수, 처리, Warranty 관리 체계, 부품 및 하자보수 서비스 등 고객 지향적 기업으로 변모하기 위한 토탈 솔루션 제시

제조, 수주, 화학, 바이오, HIgh-Tech 등 다양한 유형의 B2B 고객 Digital Journey에 따라 당사의 제품·서비스를 디지털 플랫폼을 통해 내외부 협업에 기반하여 제공하는 디지털 서비스를 설계합니다.

• 옴니채널 관점 고객 경험 설계 : 회원 가입부터, 콘텐츠 탐색, Spec-In, 주문, 배송조회, 클레임 요청에 이르는 전 과정에 있어 온오프라인을 넘나드는 새로운 경험 설계
  
• One-stop Workplace 설계 : 고객 관련 업무를 온오프라인으로 One-stop 처리할 수 있는 모바일 기반의 현장 완결형 업무 처리 프로세스와 유관 시스템 아키텍처 설계
• Collaboration Platform 설계 : 이메일 중심 전통적 협업 방식에서 탈피하여 디지털 기반으로 실시간 소통하는 협업 Platform으로서 고객의 다양한 요구에 대해 내부 직원 뿐 아니라 외부 파트너사와의 유기적인 협업이 가능하도록 설계

SaaS(Software as a Service) 기반으로 고객 접점의 디지털 혁신 프로세스를 설계하고 구축 과정에서도 SaaS 솔루션에 대한 이해를 바탕으로 SaaS 도입의 효과를 극대화하도록 지원합니다.

• SaaS 솔루션에 대한 이해를 바탕으로 한 업무 설계 : SaaS 기반으로 고객사의 업(業)에 적합한 최적의 프로세스를 설계하고 이를 따라 고객 접점의 User에 대한 변화 관리 지원
• Single Platform 관점 Customer 시스템 아키텍처 설계 : 기존 Legacy 또는 ERP 시스템과의 효율적 역할 분담 설계를 통해 User의 추가적인 업무 부담을 방지하면서 고객 데이터가 Customer 시스템에 축적, 활용될 수 있는 구조 설계
• 클라우드 기반 솔루션(SaaS) 구축 지원 : Salesforce, Microsoft, SAP, Adobe, Treasure Data 등 주요 Customer SaaS를 제공하는 Vendor의 솔루션을 비교 분석하여 고객사에 최적의 SaaS 솔루션을 추천하고 구축