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Customer

 

오늘날과 같은 글로벌 디지털 시대에 우리의 고객은 '초연결성'을 기반으로 언제 어디서든 상품과 서비스를 비교하며 가장 스마트한 구매와 소비를 하고 있습니다.

과거와 다른 스마트한 고객에 대한 인사이트 확보를 위해 전통적인 CRM(Customer Relationship Management, 고객 관계 관리)보다 더욱 고객 관점으로 진화한 CEM(Customer Experience Management, 고객 경험 관리) 서비스는 물론 각종 빅데이터를 결합한 Data 기반 분석 서비스와 더 나아가 플랫폼 전략에 기반한 고객과의 연결성(Connectivity)에 기반한 새로운 비즈니스 가치를 모색하는 서비스 등을 제공하고 있습니다.

 

DTC (Direct To Customer)

제조사들도 이제 Digital Transformation에 의해 Connected Customer 를 지향하는 바, 고객과의 연결성 (Connectivity)에 기반한 새로운 고객 가치 모색합니다.

  • 플랫폼 모델 설계: 고객과 상호 작용이 가능한 플랫폼을 확보하여 새로운 고객 경험을 제공하기 위한 채널 설계
  • 서비타이제이션 (Servitization): 새롭게 확보된 접점에 기반하여 상품에 서비스가 결합된 형태로 고객에게 새로운 가치를 제공할 수 있는 방안 모색 
  • 고객 데이터 활용 방안: 데이터 기반 추천, 신상품 출시 및 마케팅 등 다양한 고객의 이용/선호/상황 데이터 활용 방안 모색

CEM (Customer Experience Management)

고객에 대한 360도 총체적인 이해를 바탕으로, 회사의 상품과 서비스 Lifecycle 전반에 걸쳐 고객이 최상의 가치를 느낄 수 있는 방안을 설계합니다.

  • 고객 통합 정보 관리: 다양한 채널로부터의 고객의 속성, 구매, 접촉 정보 등을 통합 관리할 수 있는 체계를 설계 
  • 개인화 마케팅 방안: 고객 정보 기반 개인화 (Personalization) 전략에 의해 맞춤형의 새로운 가치를 고객에게 선행 제안할 수 있는 방안을 설계
  • Customer Journey 관리: 고객 관점에서 회사의 상품과 서비스를 경험하는 다양한 채널상의 비부가가치 요소를 제거하거나 새로운 경로 설계

SFA (Sales Force Automation)

영업에 대한 현장 지원과 고객 정보의 자산화 등을 통해 영업 생산성 향상과 고객 관계의 촉진을 도모할 수 있는 방안을 설계 합니다.

  • 고객 관리 (Account Management): 고객으로부터 발생되는 거래 내역, 각종 영업 활동 정보, 커뮤니케이션 내역을 체계적으로 관리 
  • 영업 활동 관리 (Sales Activity Management): 모바일 기반으로 영업 업무에 대한 계획 및 실행 결과를 체계적으로 관리/분석/리포팅
  • 영업 기회 관리 (Sales Pipeline Management): 영업 기회의 진행 정보를 통합적으로 관리하여 향후 영업 전략을 가시성 있게 수립할 수 있는 기반 마련

CDA (Customer Data Analytics)

디지털, 빅데이터 시대에 나날이 증가하고 있는 정형, 비정형 고객 데이터를 관리하고 다양한 비즈니스 가치를 창출하는 방안을 모색합니다.

  • 온라인 고객 데이터 분석: 온라인상에서 고객의 상품/서비스 이용상의 허들을 제거하고 행동경제학 기반 구매전환율을 제고할 수 있는 방안을 모색
  • Business Intelligence: 고객 데이터를 사용자 특성에 맞게 통합적으로 관리, 분석할 수 있는 기반 설계

Digital B2B Platform

B2B 고객의 Digital Journey에 따라 End to End로 당사의 제품·서비스를 디지털 플랫폼을 통해 내·외부 협업 기반으로 제공하는 디지털 서비스를 설계합니다.

  • 옴니채널 관점 고객 경험 설계 : 회원 가입부터, 콘텐츠 탐색, Spec-In, 주문, 배송조회, 클레임 요청에 이르는 전 과정에 있어 온·오프라인을 넘나드는 새로운 경험 설계
  • One-Stop Workplace 설계 : 고객 관련 업무를 온·오프라인으로 One-Stop 처리할 수 있는 모바일 기반의 현장 완결형 업무 처리 프로세스와 유관 시스템 아키텍처 설계
  • Collaboration Platform 설계 : 이메일 중심 전통적 협업 방식을 탈피하여 디지털 기반으로 실시간 소통하는 협업 Platform으로서 고객의 다양한 요구에 대해 내부 직원 뿐 아니라 외부 파트너사와의 유기적인 협업 업무 설계

클라우드 솔루션 (SaaS) 기반 업무 설계 및 구축 지원

SaaS(Software as a Service) 기반으로 고객 접점의 디지털 혁신 프로세스를 설계하고 구축 과정에서도 SaaS 솔루션에 대한 이해를 바탕으로 SaaS 도입의 효과를 극대화하도록 지원합니다.

  • SaaS 솔루션에 대한 이해를 바탕으로 한 업무 설계 : SaaS 기반으로 고객사의 업(業)에 적합한 최적의 프로세스를 설계하고 이를 따라 고객 접점의 User에 대한 변화 관리 지원
  • Single Platform 관점 Customer 시스템 아키텍처 설계 : 기존 Legacy 또는 ERP 시스템과의 효율적 역할 분담 설계를 통해 User의 추가적인 업무 부담을 방지하면서 고객 데이터가 Customer 시스템에 축적, 활용될 수 있는 구조 설계
  • 클라우드 기반 솔루션 (SaaS) 구축 지원 : Salesforce.com, Microsoft, SAP, Adobe, Treasure Data 등 주요 Customer SaaS 제공 Vendor사 솔루션을 비교 분석하여 고객사에 적절한 최적의 SaaS 솔루션을 추천하고 실제 구축하는 과정에 있어서의 컨설팅

Data Driven Digital Marketing

고객 데이터 분석을 통한 고객 경험 Insight를 바탕으로, CX 전략과 마케팅 실행 Alignment로 가시적 성과 달성을 위한 디지털 마케팅 E2E 서비스를 제공합니다.

  • 디지털 마케팅 전략 : 식별/비식별 고객(행태)정보 분석기반의 Customer eXperience 설계하고, 고객 경험 관리 개선 위한 온·오프 채널 전략 수립 및 디지털 광고 캠페인 연계 마케팅 기획 업무 수행
  • 개인화 및 퍼포먼스 마케팅 실행 : 고객정보 통합 관리와 Mar Tech 기반 내·외부 생태계 구축을 통한 개인화 서비스 제공, 캠페인·퍼포먼스 마케팅 실행, 모니터링, 성과 최적화, 개선 요소 도출 등 성과기반의 마케팅 실행을 지원
  • 디지털 성과 관리체계 구축 및 마케팅 업무혁신 : 개인화 및 퍼포먼스 마케팅 성과 관리 체계 수립 및 디지털 마케팅 대시보드 설계·구축, 마케팅 성과 분석 기반 무 혁신 과제 도출 및 실행 업무 지원

닷컴 & e-Commerce Transformation Management

국내외 Global 기업의 디지털 채널 경쟁력 강화를 위한 브랜드 채널(e-commerce 등) 운영 전략 및 기획, 시스템 구축과 Global 확산을 위한 Transformation Management 서비스를 제공합니다.

  • 브랜드 채널 운영 전략 및 서비스 기획 : 기업 브랜드 채널 운영 전략 및 Concept 기획, 해외 법인 현지화 등을 고려한 채널 Roll-Out 로드맵 수립
  • 글로벌 브랜드 채널 구축 지원 : 고객사 브랜드 채널 운영 목표 달성을 브랜드 채널 표준 수립 및 고도화 등 서비스 설계 및 Global Communication
  • HQ & 법인 EC Adoption & Change Management : 브랜드 채널 구축 및 고도화 기간 동안 이해관계자 대상 user guide 및 업무 변화에 대한 체계적 변화관리 프로그램 실행 및 성과 등 총괄 관리

Digital Workplace

Anytime Anywhere 임직원 소통 및 협업을 위한 Digital 업무지원체계를 마련하고, Data 기반 업무정보의 연결을 통해 구성원의 일하는 방식의 혁신을 지원합니다.

  • 임직원의 업무 경험 설계를 통한 미래 일하는 방식을 정의 : Value Chain별 업무 운영 현황 및 구성원 관찰조사 등 정량·정성분석을 통한 실질적인 구성원의 업무 혁신 방안 정의
  • 업무 혁신을 위한 필요기능 및 아키텍처 구성 : 구성원 간의 수직·수평 소통 및 협업 Tool 정의, 개인화 업무 지원도구 및 Smart Office 기반 업무공간 최적화 방안 표준 Mobile 통합 플랫폼 구축 등 업무 자동화 및 최적화를 위한 시스템 체계 정의
  • 글로벌 솔루션 비교분석을 통한 구축 지원 : Microsoft, Google, KaKao 등 주요 Digital Work Place관련 Vendor사 및 다양한 솔루션을 비교 분석하여 고객사에 적철한 최적의 그룹웨어 및 업무지원 솔루션을 추천하고 실제 구축업무를 지원

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김재환 Partner

PwC Consulting, South Korea

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