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Customer Insight

 

오늘날과 같은 글로벌 디지털 시대에 우리의 고객은 '초연결성'을 기반으로 언제 어디서든 상품과 서비스를 비교하며 가장 스마트한 구매와 소비를 하고 있습니다.

과거와 다른 스마트한 고객에 대한 인사이트 확보를 위해 전통적인 CRM(Customer Relationship Management, 고객 관계 관리)보다 더욱 고객 관점으로 진화한 CEM(Customer Experience Management, 고객 경험 관리) 서비스는 물론 각종 빅데이터를 결합한 Data 기반 분석 서비스와 더 나아가 플랫폼 전략에 기반한 고객과의 연결성(Connectivity)에 기반한 새로운 비즈니스 가치를 모색하는 서비스 등을 제공하고 있습니다.

 

DTC (Direct To Customer)

제조사들도 이제 Digital Transformation에 의해 Connected Customer 를 지향하는 바, 고객과의 연결성 (Connectivity)에 기반한 새로운 고객 가치 모색합니다.

  • 플랫폼 모델 설계: 고객과 상호 작용이 가능한 플랫폼을 확보하여 새로운 고객 경험을 제공하기 위한 채널 설계
  • 서비타이제이션 (Servitization): 새롭게 확보된 접점에 기반하여 상품에 서비스가 결합된 형태로 고객에게 새로운 가치를 제공할 수 있는 방안 모색 
  • 고객 데이터 활용 방안: 데이터 기반 추천, 신상품 출시 및 마케팅 등 다양한 고객의 이용/선호/상황 데이터 활용 방안 모색

CEM (Customer Experience Management)

고객에 대한 360도 총체적인 이해를 바탕으로, 회사의 상품과 서비스 Lifecycle 전반에 걸쳐 고객이 최상의 가치를 느낄 수 있는 방안을 설계합니다.

  • 고객 통합 정보 관리: 다양한 채널로부터의 고객의 속성, 구매, 접촉 정보 등을 통합 관리할 수 있는 체계를 설계 
  • 개인화 마케팅 방안: 고객 정보 기반 개인화 (Personalization) 전략에 의해 맞춤형의 새로운 가치를 고객에게 선행 제안할 수 있는 방안을 설계
  • Customer Journey 관리: 고객 관점에서 회사의 상품과 서비스를 경험하는 다양한 채널상의 비부가가치 요소를 제거하거나 새로운 경로 설계

SFA (Sales Force Automation)

영업에 대한 현장 지원과 고객 정보의 자산화 등을 통해 영업 생산성 향상과 고객 관계의 촉진을 도모할 수 있는 방안을 설계 합니다.

  • 고객 관리 (Account Management): 고객으로부터 발생되는 거래 내역, 각종 영업 활동 정보, 커뮤니케이션 내역을 체계적으로 관리 
  • 영업 활동 관리 (Sales Activity Management): 모바일 기반으로 영업 업무에 대한 계획 및 실행 결과를 체계적으로 관리/분석/리포팅
  • 영업 기회 관리 (Sales Pipeline Management): 영업 기회의 진행 정보를 통합적으로 관리하여 향후 영업 전략을 가시성 있게 수립할 수 있는 기반 마련

CDA (Customer Data Analytics)

디지털, 빅데이터 시대에 나날이 증가하고 있는 정형, 비정형 고객 데이터를 관리하고 다양한 비즈니스 가치를 창출하는 방안을 모색합니다.

  • 온라인 고객 데이터 분석: 온라인상에서 고객의 상품/서비스 이용상의 허들을 제거하고 행동경제학 기반 구매전환율을 제고할 수 있는 방안을 모색
  • Business Intelligence: 고객 데이터를 사용자 특성에 맞게 통합적으로 관리, 분석할 수 있는 기반 설계

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정 윤 Partner

PwC Consulting, South Korea

Tel: 02 3781 3451

김재환 Partner

PwC Consulting, South Korea

Tel: 02 3781 9671